海尔的管理层常说一句话：“要让时针走得准，必须控制好秒针的运行”。这句话说明细节管理的重要性。只注重大的方面，而忽视细小的环节，放任的最后结果最终导致“千里之堤，溃于蚁穴”。物业管理是一个综合性、专业性非常强的行业，对服务规范、操作流程和技术含金量等都有明确要求。应当讲，它对管理制度的深度、细化和员工人文素质、高管中坚力量的意识和力度等都是密不可分的。

      细节管理服务需要详尽细化的规章制度保障。“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。目前在物业管理行业中盛行的ISO9001：2000国际质量管理体系、ISO14001：2004环境质量管理体系和OHSAS18001:1999职业健康安全管理体系，俗称“三合一”体系，作为企业的纲领性文件，应该成为公司全体人员模范遵守执行的规章制度，正因如此，才真正体现了“全员参与”精神，它对企业的各个层面，无论是操作层、执行层、管理层、决策层全体人员具有操作指导性与引导性，而非成为行业、市场竞争中的一大噱头、花架子、自欺欺人为己涂金的工具。企业的管理制度规定详细、操作流程化、思路清晰，势必引导员工一开始就向标准化、规范化、流程化方向前进，少碰钉子、少走弯路，逐渐会形成“以制度管人、用制度用人”的良好氛围，最终企业会形成“事事有人管、人人都管事”的人文格局。

      细节管理的成败取决于员工的意识形态和服务理念。“玉不琢，不成器”，“不矜细行，必累大德”。高素质、综合素质、有悟性和创新精神的员工，在新时代我们需要全国劳模时传祥式的“为人民服务”思想境界，更需要新时代国际篮球巨星“姚明”式用脑打篮球进取的精神。作为物业管理企业的一员，仅仅有满腔工作热情、爱岗敬业的精神是远远不够的，还需要从内心深处具有服务意识、敢为天下先的创新意识和钻研精神。

     中坚骨干力量是细节管理得以实行的根本。《天下无贼》中“黎叔”有一句非常经典的台词“21世纪最缺的是什么？”“是人才！”我们在对“葛式幽默”嗤之以鼻、哄堂大笑之后，带来的却是深深烙印般的思索。从物业管理的角度讲，无论是操作层、执行层，还是管理层、决策层，都需要自上而下、自下而上的政令一致的团队，而非某位高管、某一个部门或个人重视细节管理，强令推行。如果如此，其效果也是大打折扣的。它需要上下政令相通，用制度管人、规范人的一言一行，要有思想力，更要有执行力和责任心。

      细微之处体现细节管理。记得有本书叫《细节决定成败》，将细节管理的重要性推向了极至，上升到前所未有的层次和高度。“民众安全无小事，服务细节是大事”。无数事例已经证明了这一点，切尔诺贝利核电站因工作人员误操作导致核电站爆炸；让无数国人引以自豪的天安门国旗护卫队，动作规范、步调一致、整齐划一的经典升旗镜头；我们的安全管理员在车辆岗、进出岗、大堂岗，一个微笑与敬礼，简单又普通的手势动作，在引来业主声声赞誉的同时，又赢得了尊敬和尊严。有比如保洁员在保养大堂时，没放置“小心地滑”的标识牌，导致老人摔伤，有无警示牌在责任划分、结果处理和服务效果等方面都将大相径庭。又如维修人员上门服务，技术过硬、质量好、服务周到、礼仪有加，做到“工完场清”，业主是何等满意？！反之，中间任何一个环境出现问题，其效果大打折扣。在此时你会深深体会到“服务创造价值”的真正内涵。众所周知，物业管理中的多个岗位都是相对单一、重复劳作的琐碎事情，如何在岗位上开心工作每一天，需平常心态待之。正如一专家所说的那样，“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”简单的事情重复做，重复的事情天天做，你就会成为专家。

     “成功细中取，伟业始于先”。面对中广核集团“多项目、多基地”发展战略新形势，在核电事业蓬勃发展的今天，核电物业在“做大、做强”的同时，还需“做优”。在日常物业管理服务过程中，仅有满腔热情和工作责任心是远远不够的，还需要求真务实、脚踏实地、精雕细琢的“雕刻家”精神，从一点一滴做起，做好每一件事。
                                                                                                                                                                              （文/核电花园管理处  向义超）